Eine Krise? Nein, ein Skandal!
Von Jeannette Nagy und Uwe Stolzmann
17. Oktober 2019

Die Detektivaffäre bei CS: Kleine Kritik der Kommunikation

Eine Krise? Nein, ein Skandal!

In Zürich läuft ein Thriller, live. Die Kulisse: Paradeplatz, das Herz der Finanzwelt. Die Protagonisten: Tidjane Thiam, CEO der Credit Suisse, und Iqbal Khan, bis vor kurzem Manager der CS. Die hohen Herren haben ein, nun, sagen wir: gespanntes Verhältnis. Es geht um Konkurrenz, wohl auch um Baulärm und Bäume; ihre Villen stehen Seit an Seit. Teil eins des Thrillers läuft im September: Khan verlässt die CS. Daraufhin wird er beschattet, verfolgt, das kommt ans Licht. Der CEO aber sagt: «Ich habe nichts gewusst.»

An dieser Stelle beginnt der zweite Teil. Ein Krimi in der Krise, in der Kommunikation. Neue Protagonisten kommen – Journalisten, Kommentatoren. Sie recherchieren, diskutieren, spekulieren. Der Paradeplatz wird zum Marktplatz, zur Arena. Wir alle lieben Geschichten, je wilder, desto besser, und die Story vom Paradeplatz ist eine richtig wilde. Nur: Die CS hat längst keinen Einfluss mehr auf ihre Geschichte.

«Das grösste Kapital einer Bank ist Vertrauen. Bröckelt das Vertrauen, bröckelt die Reputation.»

Was ist da kommunikativ gelaufen? Und was ist schiefgelaufen, in der CS und ausserhalb? Wagt sich jemand heran? Ja. Wir wagen eine kleine, scharfe Analyse. 

Thiam vs. Khan: Was bisher geschah

Juni 2019: Iqbal Khan hat überraschend gekündigt. Er hat eine Stelle in der Geschäftsleitung der UBS ab 1. Oktober in Aussicht. Die Erzrivalin bietet ihm einen grösseren Verantwortungsbereich sowie einen Willkommensbonus in Millionenhöhe. Jetzt wird die Credit Suisse misstrauisch. Es besteht der Verdacht, dass Khan Mitarbeiter und Kunden zur Konkurrenz mitnehmen könnte. Pierre-Olivier Bouée wird Khan bespitzeln lassen. Bouée ist COO bei der CS und ein enger Vertrauter von CEO Thiam. Über einen Mittelsmann geht ein Auftrag an eine Detektei mit dem schönen Namen Investigo.

17. September: Investigo macht dem eigenen Namen keine Ehre. Denn bei einer Shoppingtour mit Frau entdeckt Khan seinen Beschatter. Er erstattet Anzeige.
Das Online-Portal «Inside Paradeplatz» macht die Affäre am 20. September publik. Und die CS? Schweigt. Der Finanzplatz bebt. Der Aktienkurs der CS sinkt um fünf Prozent; ein Verlust von 1,5 Milliarden Franken.

Tage später wird bekannt: Der Mittelsmann zwischen CS und der Detektei hat sich das Leben genommen.

«Kann ein Vorfall mit Topmanagern eines Konzerns privat sein, persönlich?»

1. Oktober, die CS informiert: COO Bouée hat seinen Rücktritt eingereicht. Die Bank akzeptiert auch den Rücktritt des Head of Global Security Services Boccali (Handelszeitung 01.10.2019).

Analyse 1: So geht Kommunikation bei der CS

Die Unternehmenskommunikation der Credit Suisse gerät seit Mitte September unter Druck: Durch die Strafanzeige des Herrn Khan. Durch Journalisten. Gewiss auch durch die eigene Führung. Unter diesem Druck räumt sie ein: Ja, Khan wurde beschattet. Und man nennt den Namen der Agentur.

Unsere Kritik: Die Bank liess wichtige Stakeholder im Stich. Sie hat den Namen der Detektei verraten. Sie hat ihren Ex-Mitarbeiter Khan verraten und mit Khan alle Mitarbeitenden. Das grösste Kapital einer Bank ist Vertrauen. Bröckelt das Vertrauen, bröckelt die Reputation.

Am 20. September bittet «Inside Paradeplatz» die Pressestelle der CS um Rückruf in Sachen Iqbal Khan und Strafanzeige. Die Pressestelle aber schweigt. Zwei Tage später gibt sie doch eine Auskunft heraus – an die Sonntagszeitung: «Es ist eine persönliche Sache´

Kritik: Totstellen geht gar nicht. Nicht für einen Bereich mit Namen «Kommunikation», nicht für ein Unternehmen in der Krise. Selektive Auskünfte, je nach Fragesteller? Sind auch keine gute Idee. Medien wollen gleichbehandelt werden. Und: Kann ein Vorfall mit Topmanagern eines Konzerns privat sein?

«Für Analysten und Kommentatoren ist die Detektivgeschichte ein Fest.»

Am 24. September stirbt der Mittelsmann zwischen CS und Investigo. Doch erst weitere sieben Tage später, am 1. Oktober, gibt die CS eine Medienkonferenz zur Affäre. Urs Rohner, Präsident des Verwaltungsrates der CS, entschuldigt sich bei der Belegschaft, bei den Kunden, bei Iqbal Khan, bei den Aktionären. Die Überwachung sei falsch und unangemessen gewesen. CEO Thiam aber habe erst durch die Medien davon erfahren.

Kritik: Schweigen ist Gold – aber wie lange, bei einem Skandal dieser Grösse? Einen Tag, zwei? Eine Entschuldigung nach Fehlverhalten ist sicher gut. Doch sollte sie nicht auf sich warten lassen.

Am 2. Oktober bricht Konzernchef Thiam sein Schweigen. In einem Memo an die Mitarbeiter schreibt der Chief Executive Officer: Pierre-Olivier Bouée habe mit seinem Rücktritt die volle Verantwortung übernommen. Die Ereignisse wären bedauerlich; Fehler seien gemacht worden, der Ruf habe gelitten.

Kritik: Wer trägt die «volle Verantwortung» für Vorgänge in der Spitze eines Unternehmens? Und: Wie glaubhaft ist ein CEO, der von diesen Vorgängen weit oben nichts mitbekommt?

Analyse 2: So geht Kommunikation aus Sicht von aussen

Für Analysten und Kommentatoren ist die Detektivgeschichte ein Fest. Online und in Zeitungen, in Radio und TV ergründen sie die Affäre und das Desaster der Kommunikation. Was bei den Kommentaren auffällt: Viele Experten kommen mit blanker Theorie. Sie messen das Verhalten der Unternehmenskommunikation an Lehrbuchweisheiten.

Wir meinen: Keine Krise gleicht der anderen. Und eine Krise wie diese steht nicht im Lehrbuch. Krisenkommunikation – das ist Menschenverstand + Bauchgefühl,  Strategie + kluge Taktik.

Was Kommentatoren in den Medien sagten:

1. 
«Kommunikation ist Chefsache. Der Chef darf in heiklen Situationen nie abtauchen.»

Richtig, aber: Ist der Chef in den Krisenfall verwickelt, muss der Ranghöhere vors Mikrofon – in diesem Fall der Vorstandsvorsitzende. Das ist geschehen. Hier hat die CS alles richtig gemacht. Sie hätte aber sagen müssen, warum Rohner statt Thiam am 1. Oktober gesprochen hat. Das wäre gut gewesen für die Glaubwürdigkeit.

2.
«Ein Unternehmen muss regelmässig informieren, selbst bei einer laufenden Untersuchung. Fakten, Fakten! So erstickt man Gerüchte und Spekulationen

Gut wäre: Wenn eine Ermittlung schon begonnen hat, sollte die Unternehmenskommunikation Kontakt halten mit der Staatsanwaltschaft. Abstimmung wäre gut. Wer teilt was zu welcher Zeit mit? Wer informiert über was, bis der Fall geklärt ist. Und wer nennt die Resultate?

3.
«Krisenkommunikation eines Unternehmens muss kontrolliert geführt werden.»

Richtig ist: Krisenkommunikation muss in der Tat vorbereitet werden. Es braucht ein Handbuch der Abläufe, Schritte. Was passiert wann und wie? Wer ist zuständig, wer für was verantwortlich? Das Handbuch entsteht mit Ruhe, in Friedenszeiten. So kann ein Unternehmen in der Krise besser navigieren.

In der CS lief die Kommunikation nach der Affäre gründlich schief. Und das ist der zweite Skandal. Die merkwürdige Wortwahl … Die Stille, das Schweigen, die Verweigerung … Das Chaos …

Wie kam das Chaos in der Kommunikation zustande? Möglichweise knirschte es zwischen Verwaltungsrat und Geschäftsleitung, die klare Order fehlte. Fakt ist: In vielen Unternehmen, so auch bei der CS, hat die Kommunikation keinen Sitz in der Geschäftsleitung, sie ist stimmlos, machtlos. Im Krisenfall kann sie nur so agieren, wie es der Kopf einer Organisation vorgibt. Verweigert sich der Kopf, schweigt die Kommunikation.

Liebe Kollegen von der Credit Suisse …

Die nächste Krise kommt bestimmt. Wir haben ein paar Vorschläge, wie Sie sie unbeschadet überstehen.


  1. Seien Sie vorbereitet

Richten Sie eine Krisen-Taskforce ein. Trainieren Sie diese regelmässig. Ist die Krise da, kümmert sich ein Team der Unternehmenskommunikation nur um die externe und interne Kommunikation. Einer alleine wird die Arbeit nicht schaffen. «Wir geben keine Auskunft»: Mit einem motivierten und trainierten Team ist dieser Spruch Vergangenheit.


  1. Sprechen Sie mit einer Stimme

Sie sind mehrere Kollegen in der Kommunikation – und sollten dennoch mit einer Stimme sprechen. Bei einer Flut von Medienanfragen ist das nicht realistisch? Ok, stimmt. Aber: Bemühen Sie sich. Die Linien der Argumentation müssen logisch sein, folgerichtig, und sie müssen in allen Äusserungen übereinstimmen. Koordinieren Sie die Informationen mit allen zuständigen und involvierten Stellen, den internen und externen.


  1. Seien Sie schnell, seien Sie noch schneller

Noch bevor die Beschattung bekannt wurde, hätte sich die Credit Suisse an die Öffentlichkeit wenden sollen. Am besten nach einer Abstimmung zwischen Unternehmen und Behörde. So hätte die CS Souveränität demonstriert, Handlungskompetenz.
Für das nächste Mal gilt auch: Irgendwann kommen die Berichte von Polizei, Staatsanwaltschaft und Finma. Nun müssen Sie abermals schnell sein. Bereiten Sie die Berichte auf. Und informieren Sie rasch und offen darüber – nach Absprache mit den Behörden.


  1. Halten Sie Krisenkommunikations-Abläufe ein 

Alle Stakeholder möchten gleichzeitig informiert werden. Aber zuerst müssen Sie mit Mitarbeitenden und Aktionären sprechen. Danach informieren Sie rasch die Medien, die Öffentlichkeit. Die Aktionäre brauchen bitte differenzierte Informationen: Sie haben verschiedene Interessen, also auch verschiedene Ansprüche.


  1. Der Chef geht in der Krisenkommunikation voran

Sollte der CEO in den Fall verwickelt sein, übernimmt der Präsident des Verwaltungsrates die Führung in der Kommunikation, intern und extern. Und dies möglichst schnell. Sonst führen andere das Wort – Experten, Berater, Mitarbeiter, Kollegen. Ein Whistleblower findet sich immer. Schon wird das Unternehmen zum Spielball der Redaktionen. Und der CEO? Muss raus aus der Schusslinie.


  1. Holen Sie sich Hilfe

In Krisenzeiten braucht ein Unternehmen externe Berater. Denn die Aussensicht ist wichtig. Ein unabhängiger Blick auf die Ereignisse.

 

Was gute Kommunikation in der Krise bewirkt

  • Wenn «Krisenkommunikation» nicht nur ein Wort ist, sondern eine Haltung, eine Aufgabe, ist das Unternehmen für die Krise gut gerüstet.
  • Alle Stakeholder fühlen sich ernst genommen – Mitarbeiter, Kunden, Aktionäre, Medien, Öffentlichkeit.
  • Spekulationen kommen gar nicht erst auf.
  • Der Reputationsschaden hält sich in Grenzen.
  • Das Unternehmen strahlt Sicherheit aus, Stärke. Es behält die Kontrolle.
  • Die Medien sind nicht gezwungen, weitere Interviewpartner zu suchen.

Sie fragen sich vielleicht: Wie kommen wir, die Autoren, zu dieser Einschätzung?

Jeannette Nagy ist Krisenstrategin mit viel Erfahrung. Textcoach
Uwe Stolzmann war investigativer Journalist für grosse Medien.

Wir verstehen unser Handwerk. Probieren Sie es aus.

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Wir starten durch!

Wir lieben Kommunikation! Queen of Crisis und Master of Text: Zwei Profis spannen zusammen. Wie es mit Nagy & Stolzmann begann? Schauen Sie selbst!

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